Customer Service
Microsoft Dynamics 365
Intro
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service ondersteunt de omni-channel, die een consistente ervaring mogelijk maakt in elke combinatie van self & assisted service engagementen.
Microsoft Dynamics 365
Omni-channel engagement
Maak end-to-end serviceverbintenissen mogelijk voor alle kanalen op elk apparaat. Een verenigd platform zorgt voor context en consistentie en levert gepersonaliseerde service met een minimale inspanning van de klant.
- Compleet 360-gradenoverzicht van de klant, inclusief volledige historie van interacties, gebruikersvoorkeuren en relevante klantinformatie van applicaties van derden.
- Volledige klantinformatie die wordt gedeeld tussen kanalen en interacties om consistente ervaringen te garanderen, ongeacht het aantal of de verscheidenheid aan kanalen die in de loop van een enkele serviceaanvraag worden gebruikt, of gedurende de hele levensduur van de klant.
- Real-time inzichten, SLA-timers en rechten worden aan de agent gepresenteerd, zodat elke interactie gepersonaliseerd en contextueel is.
- Machine learning detecteert het sociale post-sentiment en de intentie om automatisch te creëren en te routeren als cases.
Microsoft Dynamics 365
Self-service and communities
Geef de toenemende meerderheid die de voorkeur geeft aan het vinden van antwoorden op eigen houtje door middel van zelfbedienings- en gemeenschapsopties, inclusief toegang via sites van derden, zoals Facebook. Een merkgebonden, gepersonaliseerde ervaring maakt gebruik van een georganiseerde, doorzoekbare kennisbank om consistente, actuele antwoorden te leveren, en een gemeenschapservaring voor peer-to-peer ondersteuning, directe interactie met experts op het gebied van onderwerpen of ideevorming.
- Intuïtieve navigatie met mogelijkheden om zaken af te buigen, community-discussieforums en een blogplatform.
- Optionele gefedereerde zoekresultaten van elke combinatie van relevante kennisartikelen, sociale berichten en blogs.
- Geautomatiseerde community thread escalatie naar case mogelijkheden.
- Responsive design geoptimaliseerd voor mobiele apparaten.
- Naadloze overgangen tussen zelf- en ondersteuningsondersteuning.
Microsoft Dynamics 365
Agent enablement
Geef uw agenten de mogelijkheid om met één enkele, uniforme ervaring op hun desktop- of mobiele apparaat te werken. Agenten hebben toegang tot elke bron van informatie die ze nodig hebben in verschillende omgevingen om een meer gepersonaliseerde, effectieve standaard van dienstverlening te bieden.
- Een dynamische interface die is geoptimaliseerd om de op één na beste actie te kunnen uitvoeren, biedt agenten tijdens de gehele interactie tools, begeleiding en gegevens, inclusief informatie of middelen uit applicaties van derden.
- Onderwerpanalyses en scenario's voor machinaal leren brengen relevante kennisartikelen en gerelateerde zaken aan het licht om agenten te helpen zaken sneller op te lossen en de snelheid waarmee ze voor het eerst worden opgelost te verbeteren.
- Verhoog de productiviteit met bedrijfsprocessen en workflow, geïntegreerde kennis, SLA's, agent scripting, rechten en aanbevelingen.
- Versnel het oplossen en vermijd escalaties door gebruik te maken van samenwerkingstools om agenten in contact te brengen met collega's en materiedeskundigen in interne en externe teams.
Microsoft Dynamics 365
Unified knowledge
Unified knowledge biedt één enkele bron van waarheid over de kanalen en LOB’s heen. Kennisbeheerders kunnen content uit meerdere bronnen vastleggen en aanmaken, en een goedkeuringsworkflow zorgt voor nauwkeurigheid en beperkt de risico’s.
- Met de Quick Create-functionaliteit kunnen kleine en middelgrote ondernemingen en agenten direct content aanmaken, die vervolgens in de goedkeuringsworkflow wordt gerouteerd.
- Bouw uw knowledgebase met kennisverrijkingsscenario's uit de community.
- Gebruik rijke media, zoals afbeeldingen en video's, om de eerste keer de resolutie te verhogen.
- Artikelen kunnen worden ingepland voor periodieke herziening of afloop om ervoor te zorgen dat de inhoud altijd actueel is.
- Verbeter de zoek- en vindbaarheid door kennisartikelen te associëren met producten, klantenrechten en andere klant- of accountgegevens.
- Kennisartikelen zijn geoptimaliseerd voor mobiele apparaten en eindgebruikers kunnen feedback geven door content te beoordelen.
Microsoft Dynamics 365
Service intelligence
Relevante data stelt elke rol in de organisatie in staat om een positieve invloed te hebben op de bedrijfsresultaten. Inzichten worden getoond via interactieve dashboards met krachtige datavisualisatiemogelijkheden. Onze oplossing geeft organisaties de informatie die ze nodig hebben om proactieve zorg te verlenen en om de behoefte aan service te voorspellen en te voorkomen.
- Op maat gemaakte dashboards presenteren real-time en historische data via een visuele gebruikersinterface.
- Analyseer data via interactieve grafieken, en neem data op uit applicaties van derden voor diepere inzichten
- Gebruik de mogelijkheden van taal om direct nieuwe rapporten en visualisaties weer te geven.
- Gebruik service-intelligentie om cross-sell/up-sell kansen te identificeren, what-if-scenario's te verkennen, de servicemetriek en -prestaties te verbeteren en best practices te identificeren.